Емоције су често нарасле током интеракције са представницима корисничке службе, а тензије су порасле само током стресних времена у којима живимо. Било да зовете представника или прилазећи некоме у продавници , шансе су да имате проблем за који желите да помогне у решавању - а када нема брзог решења, може бити лако претјерати и рећи ствари које не мислите. Иако ћете можда доћи у искушење да претите и избаците оштре речи из четири слова, то на крају само погоршава ствари. Да би вам помогао да будете мирни и потражите помоћ која вам је потребна, заокружили смо 27 ствари које би требало да избегавате да изговорите или радите током интеракције са представницима корисничке службе, према речима стручњака за корисничке услуге. А да бисте избегли више фраза, научите 25 ствари које никада не бисте смели да кажете малопродаји .
1 „Знате, људи ...“
Схуттерстоцк
Иако представник корисничке службе ради за компанију која вас фрустрира, избегавајте повезивање тог појединца са његовом организацијом. На крају крајева, све што вас мучи није директно њихова кривица, а окривљавање њих вам неће дугорочно помоћи. Конкретно, Подаци Колбабе , оснивач Надзор штеточина , упозорава против „коришћења„ вас “или„ вашег “када се говори о грешкама које је компанија (или претходни представник) направила.“
„Ако их се лично вређа због питања у које нису имали директне руке, потпуно је људско осећати се мање корисним, а ови представници се не разликују“, каже он. Боље је да покушате да се удружите са особом која покушава да вам помогне како бисте могли заједно да решите проблем.
видети одећу у сну
2 „Зовем јер сам љут.“
Схуттерстоцк
Обично зовете корисничку службу јер вам нешто не иде или вас фрустрира. Међутим, преношење тога особи са другог краја линије у року од неколико секунди након поздрава можда није најмудрија тактика.
„Када зовете корисничку службу, велика је вероватноћа да вас нервира јер производ или услуга не раде исправно и можда је на телефон требало дуго да се чека“, каже Колбаба. „Када некога напокон добијете, потпуно је разумљиво ако звучите бесно, пазите да не усмерите своју љутњу на њега, јер би се због тога врло вероватно осећали одбрамбено и поставља тон позива на„ непријатељски “ за обе стране “. А за ствари које не би требало да говорите људима који су вам ближи откријте 25 ствари које родитељи никада не смеју да кажу својој деци .
3 'И ја такође мрзим ово о вашем производу. '
Схуттерстоцк
Ако се већ неко време бавите неким проблемом или сматрате да је то посебно фрустрирајуће, можда ће бити примамљиво да отворите преграде када пронађете некога ко је спреман да вас саслуша. Али настављање и решавање вашег проблема уместо покушаја проналажења решења је губљење времена свих и вероватно ће довести до тога да вас представник схвати мање озбиљно.
„Када представнику саопштите о чему се ради, знајте да они бележе и пажљиво прате да би могли доћи до корена проблема“, каже Колбаба. „Што више кажете, више информација морају да обраде, тако да ствари буду једноставне и кратке кад год је то могуће.“
4 „Ваша компанија је зезнула, па боље да то поправите.“
Схуттерстоцк
Тај представник службе за кориснике не постоји да би имао врећу за ударање. Чак и ако је компанија коју зовете забрљана, то не значи да можете изнети свој бес на представника који покушава да вам помогне да средите ствари.
„Било који облик злостављања (нпр. Вербално, емоционално, итд.) Треба у потпуности избегавати“, наглашава Саркис Хакопдјаниан , директор стратегије за маркетиншко саветовање Тхе Бусинесс Цлиниц, специјализована за услуге обуке запослених . „То су људска бића која се труде да раде свој посао најбоље што могу. Понекад је купац узнемирен због нечега што је урадио други запосленик или због политике компаније и нажалост то изнесу на представништво покушавајући да реше свој проблем. “
Љубазност није само у томе пристојнији приступ , али је и много ефикаснији у мотивисању представника корисничке службе него што је насиље икад могло бити. А за још мисли које би вам требале остати у глави, погледајте ове 21 Ствар коју сви мислимо, али никада не бисмо смели да кажемо .
5 „Водим посао негде другде!“
Схуттерстоцк
Иако се ово може чинити као коначни адут, претња да ћете повући своје пословање ретко је толико ефикасна колико би се могла осећати у овом тренутку. Као прво, ово је пречесто празна претња - јер колико год компанија могла бити незгодна, проналажење новог добављача је обично још незгодније. За другу, представнику није толико стало као што ви мислите. „Вероватно су запослени на сатници и само раде свој посао“, каже Хакопдјаниан.
6 'Да ли постоји неко ко боље говори енглески?'
Схуттерстоцк
„Неке компаније своје одсеке за корисничке услуге пребацују у друге земље“, каже Хакопдјаниан. „Многе компаније такође запошљавају имигранте прве генерације који могу имати акценат. Нажалост, неки купци ће дискриминисати друге људе на основу њихове етничке припадности. Ако је компанија ангажовала представника службе за кориснике, добро говори енглески језик и добро разуме производе компаније, они су савршено квалификовани да помогну у решавању проблема купца или обради њихове трансакције. Нема потребе за расном дискриминацијом. '
7 'Не слушате ме. '
Схуттерстоцк
Понекад особа са друге стране линије не схвати одмах проблем који имате. Међутим, то не значи да вас не слушају или да ће понављање узбуђенијег тона било шта решити.
„Разумели смо вас први пут - верујте ми, јесмо“, каже Древ ДуБофф , стратег раста и екстерни експерт који управља корисничком службом за главне блогере финансијских саветника. „Само се загрејете без разлога. Уместо тога, покушајте да послушате одговор и поставите разјашњење. “ А за више понашања која не помажу стварима, одбаците их 23 безобразне ствари које нисте схватили да радите сваки дан .
8 'Како то мислиш да не могу ...?'
Схуттерстоцк
„Ово питање је обично бескорисно постављати јер представници корисничке службе не контролишу правила. Они их само спроводе “, каже ДуБофф. „Ако је ваш одговор на то што не испуњавате услове за повраћај новца:„ Како то мислите, не могу да вратим новац ако више не могу да приуштим програм? “, Вероватно бисте требали прочитати политику поврата унапред и бити информисани купац . “
Покушај разумевања ових смерница омогућиће вам помоћ представника у проналажењу простора за померање у њима.
9 „Ви $ *% #!“
Схуттерстоцк
Понекад се права псовка осећа као једини одговор у посебно спорној или фрустрирајућој ситуацији. Али, 'употреба псовки, псовки или псовки не помаже вашем случају', објашњава ДуБофф. „У ствари, они престављају представнику корисничке службе да сте погоршани и да ћете бити непријатељски расположени.“
Објашњава да ће представници често реаговати давањем времена купцу да се охлади, што би могло значити чекање неколико сати (или чак неколико дана) да одговори или само потпуно игнорисање купца, остављајући им исти проблем због којег су били толико бесни да почну са.
„Ови представници за пружање корисничких услуга су људска бића која раде најбољи посао који могу“, додаје Хакопдјаниан. „Псовање у њима никада их не мотивише да раде брже или се више труде. То је заправо контрапродуктивно. Када се на некога виче или на њу малтретирају, мање је мотивисан да жели да помогне, а можда чак и тражи начине да буде чврст у смерницама компаније. “
10 „Није ли купац увек у праву?“
Схуттерстоцк
Овај клишеј се и даље свако толико често истресе, обично купци који греше.
„Купци нису увек у праву“, пише Александра Сакеллариоу на њеној листи „ Страшне ствари које радници корисничке службе знају да су истините . ' „Купац се више него често превари или збуни. Без обзира на то да ли су погрешно прочитали ознаку цене производа или не разумеју ситни тисак ваших правила поврата, кад год је купац незадовољан, то обично има везе са погрешном комуникацијом или грешком на њиховом крају. ' А за кориснији садржај испоручен директно у пријемно сандуче, пријавите се за наш дневни билтен .
11 „Дозволите да разговарам са вашим менаџером.“
Схуттерстоцк
Овај ред говори особи са друге стране: „Нећете моћи да ми помогнете.“ И док понекад менаџер може учинити више од особе са којом разговарате, рекавши да то такође може имати повратне ефекте.
„Ово ће агента с којим разговарате одмах створити нелагоду“, каже Оллие Смитх , серијски предузетник и извршни директор компаније за упоређивање енергије ЕнергиСеек. „Ако се менаџер појави, развиће негативно мишљење о вама пре него што разговара с вама и мање ће бити склон да предузме додатне кораке да би решио ваш проблем.“
Уместо тога, пронађите начин да сами натерате представника да предложи ескалацију позива ако је потребно. На пример, питајте: „Које још могућности имамо да то поправимо?“ или „Постоји ли још неко ко би могао да нам помогне?“ Приступите му више као сарадњи, а не као сукобу.
12 „Ударићу вашу компанију на мрежи!“
иСтоцк
нев иорк стрип маринаде бобби флаи
Пријетња разбијањем компаније на мрежи може изгледати као савршена тактика страха да натерате представника службе за кориснике да ради тачно оно што желите. Али чешће него што представљате, представник ваше корисничке службе се заправо не „брине“ због ваше претње.
„Потрошачи су пијани снагом интернета и друштвених медија и они прецењују његову моћ у случају једноставног неслагања са корисничком службом“, пише тренер услуга за купце Адам Топорек на свом блогу Купци који се држе. 'Претње на мрежи коштају десетак новчића. Углавном један онлајн коментар често чак и не оцењује. '
13 „Тужићу вас.“
Схуттерстоцк
Ако са представником корисничке службе ствари прођу јако лоше или ако сте посебно узнемирени због нетачне наплате и нисте у могућности да је решите, претња тужбом понекад се може чинити атрактивном опцијом - или вам бар може дати осећај снага током ваше размене. Али у већини ситуација то није добра идеја.
„Претња правним поступком неће нужно имати утицај који намеравате“, каже На путу за Лидов , адвокат и оснивач услуга потраживања потрошача Радвоцате. „Компаније имају правне службе које се баве стварним правним радњама. Подизање могућности тужбе добар је изговор за појединог представника корисничке службе да каже: „Није мој проблем“ и заврши разговор “.
14 'Натераћу вас да ово платите!'
Схуттерстоцк
Избегавајте да вас толико раздражују са представником корисничке службе да прибегавате претњама физичким насиљем. Не само да могу пријавити вашу претњу, већ можете бити сигурни да више неће бити спремни да вам помогну.
„У великој већини околности физичка пријетња никада се не смије толерирати“, пише Топорек. 'Једном када се изрекне физичка претња, разговор је готов.'
15 „Нећу то платити!“
Схуттерстоцк
Можда ћете се узнемирити када добијете рачун за кабловску телевизију и тамо видите наплату за коју сте уверени да је грешка. Али започињање позива за корисничку службу рекавши да нећете платити накнаду вероватно неће помоћи вашим напорима да уклоните тај трошак.
„У већини случајева појединачни представник корисничке службе не добија ништа ако платите или не платите“, каже Лидов. „Ове компаније агресивно прате неплаћене рачуне - неће се устручавати да вас пошаљу у агенцију за наплату или у ваш кредитни извештај, чак и ако тврдите да је рачун погрешан.“
16 „Не знаш о чему говориш.“
Схуттерстоцк
Понекад оно што се чини као неисправан производ или лоша услуга само је забуна са ваше стране, али то је тешко схватити кад вас ухвати напад фрустрације. Пре него што оптужите представника службе за кориснике да не разуме вашу ситуацију, имајте на уму да разговарају са многим људима који свакодневно користе њихове производе и услуге, па би можда могао имати неки увид који ви не знате.
На пример, један корисник Реддита пружио је посебно урнебесно искуство које су имали радећи у супермаркету . Муштерија је ушла бесна због ужасних рачића које је купила, а којима су се њени гости згадили, а пас их је чак одбио. „Врати се отприлике пет минута касније и рекла је да је разговарала с неким за шалтером, који ју је очигледно ставио на њено место“, написао је Реддитор. „Купила је свеже, некуване козице за које је мислила да су претходно куване. Само га је спустила на сто и послужила. Сирове, некуване козице. “
17 „Колико тежак може бити ваш посао?“
Схуттерстоцк
Када сте фрустрирани, може бити примамљиво покушати да натерате особу за корисничку службу с којом разговарате да се осећа мало, вређајући посао који обавља. То је искуство једног корисника Реддита који ради у компанији Цхили'с описано у нит о бесним купцима .
Када је муштерија била бијесна што ресторан нема његову наруџбу, почео је постављати увредљива питања попут „Колико је тежак ваш посао?“ 'Како си могао да зезнеш?' и 'Шта није у реду са тобом?' Запослени у Чилију замолио га је да каже шта је наручио и „чим је стигао до салате од ахи туне, рекао сам му најисправнијег лица које сам могао да схватим да је наручио од суседног Оутбацка. Није рекао ништа, чак ни извињење и само се окренуо и изашао. И данас се лепо смејем због тога. “
18 „Можеш ли веровати овом идиоту?“
Схуттерстоцк
Када вас представник службе за кориснике стави на чекање, можда их нећете моћи чути, али они вас сигурно могу чути. Не верујете нам? Само погледајте неке коментаре на ову Реддит нит која вас пита представници корисничке службе да изразе ствари које их нервирају код купаца. „Ако вас„ ставим на чекање “и не чујете музику, заправо ћу само пригушен“, открио је један корисник. „Чујем СВЕ **** што сте управо рекли о мени.“
19 „Само заборави.“
Схуттерстоцк
Иако бисте могли доћи до касе и предомислити се у вези са куповином производа, остављање више предмета за оне особе тамо горе неће вам створити пријатеље.
Као једно представник за купце речено на Реддиту, „Заправо ми је ушла муштерија, радим на гробљу у апотеци и сат времена натоварим колица са стварима ... Рекла је да је картицу оставила у ауту и да се одмах враћа. „Никад је више нисам видео.“
Други је нагласио да је још горе праведно остављајући предмет негде насумично у продавници , захтевајући од запослених да га пронађу и онда склони га. „Ако нешто нећете добити, само предајте благајни и реците да то не желите“, написали су. „Не скривајте је у решетки за бомбоне, поготово ако је нешто попут млевене говедине.“
20 'Не, сада могу да разговарам.'
Схуттерстоцк
Можда вам је савршено угодно да зовете корисничку службу из локалног бара, где људи гласно разговарају, свира жива група, а покровитељи вичу поруџбине за пиће. Али то није нарочито погодно за решавање вашег проблема.
„Највећи узнемирење наших агената за пружање услуга кућним љубимцима је када се људи јаве и налазе се у изузетно бучном окружењу“, каже Сеан Фор , суоснивач сајта за куповину аутомобила СеллМак, који обрађује хиљаде долазних позива свакодневно. „На пример, ако ваш пас непрестано лаје у позадини или имате бебу која јако плаче, то отежава представнике корисничких служби. Кад некоме отежате посао, обично то не иде тако добро. “ Покушајте да се обратите представницима корисничке службе само када сте у погодном и тихом окружењу.
21 „Дозволите да вам кажем и о свом ...“
Схуттерстоцк
Само зато што вас особа на другом крају линије пита како сте, не значи да жели да чује све детаље вашег дана. Задатак представника је да буде пријатељски расположен, а њихов срдачан поздрав није позив да им попуните време личним подацима који нису повезани са питањем због којег сте звали.
„Понекад купци почну да брбљају о детаљима који су потпуно небитни за њихову пословну трансакцију“, каже Хакопдјаниан. „Нажалост, многи људи су усамљени, па понекад разговор са представником корисничке службе може бити један од ретких облика социјалних контаката које особа може имати.“ Да бисте били љубазни, сачувајте личне приче и препустите представнику да благовремено пређе на следећи позив или купца.
22 „Слушај, душо ...“
Схуттерстоцк
Пре неколико деценија, називање представника службе за кориснике „душом“ могло се сматрати шармантним - али времена су се променила и вероватније је да ћете наићи на снисходљиво или језиво (посебно ако се ради о мушкарцу који говори жени).
како рећи свом мужу да вас вара
„Саветовао бих да избегавате имена кућних љубимаца попут„ хон “,„ баби “и„ слаткице “, каже Емма Родбро , шеф тим за успех купаца на Сениорли.цом. „Без обзира на пол, открио сам да због тога члан тима осећа да их се не схвата толико озбиљно као што би требало да буде.“
23 „Имаш секси глас.“
Схуттерстоцк
Слободно похвалите представника посла или посла који сте пружили. Само пазите да не пређете границу на личнију територију, јер то може ствари учинити неугоднијим и непријатнијим. Конкретно, „немојте рећи некоме да његов глас звучи лепо“, каже Поур. „Много тога имамо варијацију где они у суштини флертују телефоном, и помало је незгодно.“
24 „У које време силазите са посла?“
Схуттерстоцк
Слично томе, Хакопдјаниан каже да се понекад љубазност представника службе за кориснике замени са флертовањем. „То у најмању руку чини ситуацију непотребно неугодном“, примећује он. „У најгорем случају, представник се осећа несигурно или у опасности, нарочито ако купац не реагује добро на одбијање.“
25 'Да, али има такође ово ... '
Схуттерстоцк
Појединци у услужној индустрији сваки сат имају посла са гомилом купаца и за само неколико кратких тренутака морају да науче о проблему који имате и да утврде наредне кораке. То је довољно компликовано, а да истовремено не лобујете два или три или више проблема.
„Поделите свако издање“, подстиче Колбабу. „Ако имате више проблема или разлога због којих зовете, рашчланите их на засебне делове информација како би представник могао тачније да бележи. Ако му приступите са менталитетом „дозволите да вам помогнем да ми помогнете“, имаћете захвалност представника и то би омогућило много углађенији и ефикаснији процес. “
26 'То је све.'
Схуттерстоцк
Иако желите да избегнете преоптерећење представника службе за кориснике информацијама, такође морате бити опрезни да им не дате потпуну слику. „Говорећи премало може их оставити да погађају или претпостављају ствари“, каже Колбаба. „Иако ће сезонски агент знати шта да пита и испита, неки би могли претпоставити и понудити решења која су можда функционисала, осим мало додатних информација које би решење у потпуности промениле.“
27 „Све је савршено!“
Схуттерстоцк / вавебреакмедиа
Иако бисте се према било којем представнику корисничке службе требали односити с поштовањем и пристојношћу, такође је важно да избегнете превише учтивост у оној мери у којој не успете да у потпуности изразите своје склоности или мишљења о производу или услузи коју тај представник нуди.
„На крају, ако не желите нашу помоћ, најбоље је да будете отворени“, каже Родбро. „Нећемо се узнемирити ако сте искрени. Превише љубазан и покушаваш да кажеш праву ствар кад све време само желиш спустити слушалицу - то је најгоре. “
